Bar All Round Planning blog

最近、店舗における人を介したサービス、

“おもてなし”の優先順位について相談を頂く機会が何件かありました。


「店舗人員が少なく、人を介した接客が可能な機会が少ない」とか、

「商品クオリティの高さこそ優先であって、接客力は二の次で良い」などで、

その解決策として、非接触型の機器等を導入したり、

そもそも売上は立っているので、日々のオペレーションをこなすだけで良いなど、

店舗における人を介した“おもてなし”の優先順位が低いのです。


店舗現場のスタッフにとってみれば、毎日のことですから、

接客だおもてなしだというより、

オペレーションが回って、ただ1日が過ぎてくれる方が、

イメージもしやすく、余計な負荷もかけずに済むとの認識が多いのも、

自然のことだとも言えなくもないのです。


しかしながら、コロナ禍を経て、お客様起点で店舗に求めるものは完全に二極化し、

ひたすら安く得するか、もしくは、

日常にはない、非日常の楽しさや喜び、または自分を承認してくれるなど、特別な体験が得られる店か、

そのどちらかにますます差が開いています。


お店では商品だけでなく、人を介した“おもてなし”にも手を抜くことなく、

お客様にしっかり喜んでいただけるように取り組むことの優先順位を高められているか、

もう一度、見直してみて頂きたいと思っています。

私がお手伝いをさせていただいている店に先日、

定期的な営業状態の確認に訪れた際、

視界が悪くなるほどの大変な大雨にも関わらず、

新規開店時を除くと、過去２番目に高い売上を記録しました。


その要因は、その地域の週末のレジャーにはアウトドアが多いので大雨の日は屋内が強いこともあるようでしたが、

１つの要因として明確なことは、この施設がオープンしたことを知っていただける、

メディア等の取り上げが直近で重なったことがあります。


それはメディアに出れば集客につながるのは当然だろうと思われるかもしれませんが、


店舗スタッフからは、

「グランドオープン以降、売上が思うように上がらず焦る」とか、

「雨だからお客様は少ないと思っていた」とか、

「このまま売上が想定に達しないと、お店の存続が危ういのではないか」とか、

『売上が上がらない』『来客数が伸びない』などといった声が聞かれ、

漠然とした不安を持って日々の営業に臨んでいるのです。


店の売上、来客数を構成する内容には、

１）お店の存在や魅力を知って頂き、新規で来て頂く。

２）ご来店下さったお客様にしっかりとコンセプトを伝え、喜んで、愉しんで頂く。

３）また来て頂く。

と、基本この３つの要素しかありません。

この中で、現場の店舗スタッフができることは、２）と３）なのであり、

１）で新規のお客様が来られている間に、２）と３）に集中してしっかりと行うことで、

将来本当の意味で、『大雨でも売れる店』になるのです。