“おもてなし”の優先順位について相談を頂く機会が何件かありました。
「店舗人員が少なく、人を介した接客が可能な機会が少ない」とか、
「商品クオリティの高さこそ優先であって、接客力は二の次で良い」などで、
その解決策として、非接触型の機器等を導入したり、
そもそも売上は立っているので、日々のオペレーションをこなすだけで良いなど、
店舗における人を介した“おもてなし”の優先順位が低いのです。
店舗現場のスタッフにとってみれば、毎日のことですから、
接客だおもてなしだというより、
オペレーションが回って、ただ1日が過ぎてくれる方が、
イメージもしやすく、余計な負荷もかけずに済むとの認識が多いのも、
自然のことだとも言えなくもないのです。
しかしながら、コロナ禍を経て、お客様起点で店舗に求めるものは完全に二極化し、
ひたすら安く得するか、もしくは、
日常にはない、非日常の楽しさや喜び、または自分を承認してくれるなど、特別な体験が得られる店か、
そのどちらかにますます差が開いています。
お店では商品だけでなく、人を介した“おもてなし”にも手を抜くことなく、
お客様にしっかり喜んでいただけるように取り組むことの優先順位を高められているか、
もう一度、見直してみて頂きたいと思っています。
環境開発計画 山本 利晴
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