“自分達の中ではできるだけ良い接客を行っていると思っているけど…”
“お客様にとって良いことと思って行うことが裏目に出る…”
こんな声が聞こえてきます。
最初はよくできたデザインの良い店だったはずが、半年、１年してその店を見に行くと、
サービス台には物が煩雑に置かれ、いろいろなところにポスターがベタベタ貼られ、
スタッフの接客も、オペレーションを回すことでいっぱいいっぱいになっている。。
こんなシーンに出くわすことも少なくありません。
なぜ、このようなことになってしまうのでしょうか？
それは、そのお店の『存在意義』、『店舗コンセプト』が、実際に働くスタッフによって詰められておらず、
また、お客様のご来店からお帰りまでにどのような接点を取ることで喜んで頂くかの詰めも無く、
ただ注文を聞く、会計を受ける、物を運ぶなどのマニュアルだけが運用されていることが多くあります。
要は、自分達が有意義に働き、お客様に喜んで頂くための基礎となる【柱】があるかないか、
日々発生する課題、問題を改善する時に、拠り所となる【柱】があるかないかです。
新店舗として開店する際には、スター選手と言えるトップスタッフが立ち上げるため、
その人自体が【柱】になっているのですが、居なくなった途端に【柱】が無くなるのです。
よってこの【柱】は、「仕組み」として文字や動画などでしっかりと構築して残し、継承する必要があります。
この「仕組み」を拠り所とすれば、声の大きい人が言った個人の能力の範疇による改善に任せることなく、
そのお店の『存在意義』、『店舗コンセプト』が、しっかりと継続的に実践され、
結果、より良い接客を継続して実践することができるようになります。
環境開発計画 山本 利晴
